Çağrı Merkezi

Çağrı merkezleri şirketlerin dış dünyayla olan köprüsü. 10 yıl içerisinde Türkiye’de iş dünyası teknolojik donanımlı çağrı merkezlerini kullanmak yolu ile rekabete uyum sağlamaya başladı. Fakat yeterli ölçüde miydi bu gelişmeler? Genç yaşta, okulunu bitirmemiş veya hala devam etmekte olan ilk deneyimi çağrı merkezi olacak çalışanlardan personelini oluşturan bir çok ticari kuruluş var.  

Çalışanlar genelde ilk tecrübe edindikleri çağrı merkezlerini kariyerlerinde bir köprü olarak  kullanmaktalar. Oysa ki çağrı merkezlerinde çalışanlar, ne denli önemli bir görev üstlendiklerinin farkındalar mı? İletişimin kaynağını oluşturan çağrı merkezleri, şirketler arandığında müşterinin karşısına çıkan ilk şahıs olma yükümlülüğünde.  

Çağrı merkezine bağlanıldığında personel, çalıştığı şirketi temsilen performansını iyi sergileyebiliyor mu? Çağrı merkezi çalışanları, müşterilerin sorularını, şikayetlerini dikkatlice dinleyen, sabırlı, yanıtlarını oldukça açık ve anlaşılabilir bir dille ifade etmek, hatasız ve doğru bilgi, destek bağlantılarını yine doğru yapabilmek,  olması gereken özellikleri. Teknolojiyi yakından takip edebilen ve kullanabilen, iyi bir takım oyuncusu olmak da diğer önemli özellikler.  

Şirketin, örneğin gsm şirketi aranıyorsa müşteriyi kaybetmemek kaygısı taşıyor olmak,  soruları yanıtlandırmak ve arıza, fatura problemleri, internet kesintisi gibi sorunlarda da  ilgili departmanlara yönlendirerek çözüme ulaştırmakla yükümlü.  

Müşteri memnuniyetinden yola çıkılarak hizmet anlayışını oluşturmak ilk önce şirketlerin, sonra da eğitim verdikleri çağrı merkezleri çalışanlarının görevi.  

Bütün kurumsal firmalar bunu göz önüne alarak çağrı merkezlerinde donanımlı, bilgili personellerden oluşturmaya çalışıyorlar. İş yerleri kendi bünyelerindeki çağrı merkezi çalışanlarının kurumlarının sesleri olduğunu, ürün ve hizmetlerin satın alımına kadar ilk adımı oluşturan bir organizasyon olduğunu kavramaları bazen zaman alabiliyor.  

Bu durum karşısında da düşük işgücü, eğitimsiz, hizmet seviyesi yeterli olmayan çağrı merkezleri çalışanları, yanlış hitap şekilleri, yanlış bilgilendirmelerle çalıştıkları firmanın başarısızlığına neden olabiliyor. 

http://www.breksoft.com/